クレーム対応文例情報＆対応マニュアル情報・『飲食業の苦情対応の手引き』他

■飲食業の苦情対応の手引き■（http://www.seiei.or.jp/db-pdf/insyoku_kujyou.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　「全国生活衛生営業指導センター」が作成したPDF形式４９ページのクレーム対策マニュアルが紹介されており、ダウンロードできるようになっています。
クレームの文例には、ハンバーグ内の異物で口内にケガをしたケース、確認をして冷麺を注文したのにそばアレルギーを発症したケース、ステーキの鉄板でやけどしたケース、ホームページの料金表に消費税が加算されて料金に納得がいかないケースなどが含まれています。
これに加え、飲食店従業員に必要な知識やクレーム対策が法律の紹介とともにまとめられていますので、飲食店関係者必見のサイトと言えるのではないでしょうか。


■クレーム処理の対応マニュアル＆クレーム対応チェックシート■（http://www.godobm.net/oyakudachi_pdf/cd_06_03.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　トラブルが発生してクレームの連絡が入った場合の初動対応の方法や、ポイント（冷静に対応する・内容の把握に努める・相手が納得するまで話をさせる・すぐに相手先を訪問するなど）からクレーム解決の方法、事後処理などの流れをまとめたPDFファイルが紹介されています。
最後にどんな業種にも当てはまるクレーム対応チェックシート３５項目が紹介されていますので、ぜひ活用してみましょう。


■クレーム対応連絡確認シート■（http://www.jobcafe-aomori.jp/k/book/images/part5_p7.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　トラブル発生日時・クレーム主・クレームを受けたもの・備考・クレーム経緯・原因や関連担当者への連絡・承認日の欄があるクレーム対応連絡確認シートがPDF形式でダウンロードできるので、クレーム対応に活用すると良いでしょう。

クレーム対応文例情報＆対応マニュアル情報・『クレーム対応マニュアル（メール文面）』他

■クレーム対応マニュアル（メール文面）■（http://spi-afi.livedoor.biz/repo/claimsolution.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　お小遣い稼ぎのサイト運営やメールマガジンの発行を行っているヒーリングセラピストの「さくや」氏が、メルマガ読者やサイト閲覧者、商材の購買者から受けたクレームに対応する際の文章マニュアルを再配布可でPDF形式で公開しています。
クレーム対応の文例の下線部分を、自分のメルマガ名や自分の名前に変えることでそのまま使えるのがありがたいですね。
メルマガ発行人やアフィリエイト主に必須のクレーム対応マニュアルであるといえるでしょう。


■患者満足度向上に有効なクレーム対応のポイント（医療経営情報レポート）■（http://spi-afi.livedoor.biz/repo/claimsolution.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　PDF形式の医療経営情報レポートに、医療機関で活用できるクレーム対応の基本的な留意点やクレーム対応の進め方の基本フロー、ケース別クレーム対応のポイント（電話でクレームを受けるケース・クレーム申出主と面談するケース）などが解説されています。
医療機関で、患者のクレームを患者満足度の向上に生かそうとする場合にぜひ参考にしたいサイトです。


■患者満足度を高めるクレーム対応（森田務公認会計事務所）■（http://www.mit-morita.co.jp/img/freelink/i_r/shigyou/r_s27.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　森田務公認会計事務所が医療機関用に作成した、患者満足度を高めるクレーム対応マニュアルがPDF形式14ページで紹介されています。
クレーム対策については長時間診察を待たせたケースへの対応を例に、対応方法や心構え、「場所を変える」・「人を変える」・「時間を変える」という三原則の活用方法などで解説されています。

クレーム対応文例情報＆対応マニュアル情報・『消費者クレームに対しての詫び状例文・文例』他

■消費者クレームに対しての詫び状例文・文例■（http://infoguide.sblog.jp/wabi_reibun/025/post_15.html）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　「詫び状・始末書・社外向けビジネス文書例文・文例集」内で、商品の不良に関してのクレームに対応するお詫びと、代替品と心ばかりのお詫びの品を送る旨を記したクレーム対応の詫び状文例が紹介されており、商品に対するクレームへの対応の参考になります。
詫び状の文章は長く、丁寧なものとなっています。クレーム対応の詫び状を作成する際の注意点も紹介されているお役立ちサイトです。


■苦情等対応マニュアル（学校版）（岩手県教育委員会）■（http://www.pref.iwate.jp/~hp0902/manual/manual_s.pdf）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　岩手県が作成した学校用の苦情等対応マニュアルが、PDF形式２０ページで紹介されています。
マニュアルにはクレーム提言者のタイプなどの解説、管理者の役割、クレーム対応手順の共通原則、電話によるクレームの対応方法、来訪によるクレームの対応方法などがあり、生徒の送り迎えをする車が商店の周りに停められていて売上に影響する、グランドから砂が飛んできて洗濯物が汚れるなど具体的なクレームへの対応状況も紹介されています。


■クレーム対応詫び状（有限責任中間法人日本集中治療医学会事務局）■（http://www.jsicm.org/owabi200812.html）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　日本集中治療医学会事務局が学術集会筆頭演者にあてた、入会依頼書のミスを詫びる書面が紹介されており、PDF形式でダウンロードすることもできます。


■接客態度のクレームに対する詫び状■（http://blog.livedoor.jp/owabijo/archives/50757724.html）

このクレーム対応例文・マニュアルの特徴：
　ライブドア運営のブログ内で、接客態度について受けたクレームに対する詫び状の手紙例文が紹介されています。
詫び状文例には、反省の言葉とともに心ばかりの品を送る旨も記されています。

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